A kihívás
Ügyfelünk egy nagy forgalmú ügyfélszolgálatot üzemeltet, ahol napi több száz megkeresés érkezik. A cél az volt, hogy a gyakran ismétlődő kérdéseket egy AI-alapú chatbot válaszolja meg, így a humán operátorok a bonyolultabb ügyekre koncentrálhassanak.
A megközelítésünk
1. Adatfelmérés és tudásbázis építés
Az első lépés a meglévő GYIK adatbázis és a korábbi ügyfélszolgálati beszélgetések elemzése volt. Ebből építettünk egy strukturált tudásbázist, amelyet vektoros formában tároltunk (Pinecone).
2. RAG architektúra
A Retrieval-Augmented Generation (RAG) megközelítést választottuk: a felhasználó kérdése alapján a rendszer először a releváns dokumentumokat keresi meg, majd ezeket kontextusként adja át a GPT modellnek.
3. Finomhangolás és guardrails
A válaszok minőségét prompt engineering-gel és guardrails rendszerrel biztosítottuk – a chatbot csak a jóváhagyott tudásbázisból válaszol, és szükség esetén emberi operátorhoz irányít.
Eredmények
- 68%-kal csökkent az emberi operátorokra jutó megkeresésszám
- 4.2/5 felhasználói elégedettségi pontszám
- < 2 mp átlagos válaszidő
Tanulságok
Az AI chatbot nem helyettesíti az ügyfélszolgálatot – kiegészíti. A siker kulcsa a jó minőségű tudásbázis és a folyamatos finomhangolás volt.
Ha hasonló megoldáson gondolkodtok, vegyétek fel velünk a kapcsolatot!